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By Patrick Lentz, Prof. Dr. Hartmut H. Holzmüller

Patrick Lentz erstellt ein Modell mit integriertem Einfluss des Marktklimas, das empirisch in der Finanzdienstleistungsbranche getestet wird, wobei das Marktklima die nicht direkt an das Unternehmen gerichteten Reaktionen bei Unzufriedenheit primär beeinflussen kann.

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Sich durch Beschwerden direkt an das Unternehmen wenden (Curren und Folkes, 1987; Folkes, 1988). Ebenso kann es durch interne Gr¨ unde auf Seiten des Dienstleisters zu verst¨arkt emotionalen Reaktio¨ nen der Konsumenten (z. B. , 1979). Angewendet auf das obige Beispiel kann dies bedeuten, dass auf Seiten des Kunden die Buchung deswegen fehlerhaft sein wird, weil er nicht alle notwendigen Informationen f¨ ur die Buchung zur Verf¨ ugung gestellt hat – dies h¨atte aufgrund des internen und somit direkten Bezugs zum Kunden verhindert werden k¨onnen.

1999; Stephens und Gwinner, 1998). Dabei ist auch zu ber¨ ucksichtigen, dass sich Kunde und Dienstleister gegenseitig beschuldigen k¨onnen, f¨ ur den Fehler verantwortlich zu sein, was jedoch als Spezialfall auf beide der obigen F¨alle gemeinsam zur¨ uckgef¨ uhrt werden kann (Folkes und Kotsos, 1986; Weiner, 1980b; Wortman, 1983). Bei Betrachtung eines Beispiels aus dem Bankgesch¨aft kann m¨oglicherweise der Grund f¨ ur einen Fehler darin liegen, dass der Kunde beim Ausf¨ ullen ¨ einer Uberweisung (unbewusst) fehlerhafte Daten angegeben hat.

430). Dies bedeutet, dass Konsumenten auf der einen Seite den Wiederkauf eines bestimmten Produktes, Marke oder Dienstleistung verweigern, oder aber den Hersteller einfach boykottieren und somit die Gesch¨aftsbeziehung abbrechen. 2 Beschwerden als Reaktion auf Fehler im Dienstleistungsprozess 19 vor der Verwendung bzw. dem Kauf des betreffendes Produktes zu warnen. Entsprechende Studien haben gezeigt, dass Kenntnisse bzgl. der privaten Aktionen von Konsumenten deutlich relevanter f¨ ur Anbieter und Unternehmen sein k¨onnen als beispielsweise jene Verhaltensweisen, welche sich direkt an den Hersteller wenden (Day und Landon, 1976, 1977).

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